CRM: ¿Qué es exactamente este sistema de gestión de las relaciones con clientes?

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CRM: ¿Qué es exactamente este sistema de gestión de las relaciones con clientes?

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Un CRM es casi imprescindible para una empresa, pero ¿conoces todas las funcionalidades que puede tener este software? Te lo contamos todo en este artículo.

¿Qué es un CRM?

El término CRM (Customer Relationship Management) se refiere tanto al software en sí como a la finalidad de su uso. En español hablamos de Gestión de las relaciones con clientes, pero también podemos hablar de este concepto como software CRM, sistema CRM, herramienta CRM o estrategia CRM.

Es una estrategia para gestionar todas las relaciones e interacciones con todos los actores de la empresa. Se trata, por supuesto, de clientes potenciales y actuales, pero también de proveedores, revendedores y colegas.

¿Para qué sirve y a quién se dirige?

La finalidad de un CRM es sencilla. Su objetivo es mantener las interacciones personalizadas de la forma más sencilla y eficiente posible. También se puede establecer una automatización de las tareas.

Un Customer Relationship Management te permite recoger, almacenar y clasificar datos de tus contactos. Pero también para hacer un seguimiento de tus ventas, gestionar proyectos, automatizar campañas de marketing y mejorar tu servicio al cliente en general.

Este software está destinado a todas las empresas, sea cual sea su tamaño o su sector de actividad. De hecho, cualquier empresa necesita un seguimiento de sus clientes. Además, es posible personalizar este sistema para solicitudes específicas.

¿Cuáles la diferencia entre un CRM y un ERP?

Un ERP (Enterprise Resource Planning) es diferente de un Customer Relationship Management. Un ERP es un software encargado de planificar los recursos (materiales y humanos) y los procesos.

Mientras que un CRM te ayuda a gestionar las distintas relaciones con tus actores. Un CRM puede utilizarse solo o integrado con el ERP.

¿Cuáles las funcionalidades de un CRM?

Las posibles funcionalidades de un Customer Relationship Management son numerosas, aquí tienes algunas de ellas:

  • Centralizar los datos de las partes interesadas. Así, podrás ver las propuestas comerciales realizadas, los pedidos efectuados, las remisiones… Es, en cierto modo, una base de datos para la empresa.
  • Analizar sus datos. Gracias a la información detallada, es posible segmentar a los clientes, evaluarlos y encontrar oportunidades.
  • Historial del intercambio. Puedes encontrar todos los intercambios entre la empresa y el cliente por correo electrónico, mensajes, WhatsApp, llamadas… Todo está sincronizado y ofrece una visión general.
  • Gestionar y generar leads. Es posible segmentar a tus clientes para optimizar tu proceso de ventas y automatizar las tareas de marketing repetitivas.
  • Gestión de documentos. Para facilitar el acceso a la información por parte de todos los empleados y otras personas, puedes almacenar y compartir documentos fácilmente en un CRM.

Los tipos de CRM

Después de haber identificado más o menos todas las características de un CRM, aquí están los 3 principales tipos de este sistema que existen. A continuación, puedes hacer tu elección en función de tus necesidades. 

1- CRM operativo

En primer lugar, encontramos el CRM operativo, que tiene como objetivo automatizar diversas tareas y que se refiere principalmente a los procesos comerciales de la empresa. Así, puedes automatizar el proceso de ventas, el marketing y la atención al cliente. Un CRM operativo genera clientes potenciales y recupera información reduciendo el tiempo dedicado a las tareas administrativas.

2- CRM analítico

Un CRM analítico recopila y analiza los datos de los clientes y ofrece información detallada sobre tu empresa para optimizar tu negocio. Es un CRM más estratégico y permite tomar decisiones más precisas. Puedes hacer previsiones para desarrollar estrategias de marketing, adquisición y fidelización. Es una buena manera de anticipar a las necesidades de tus clientes.

3- CRM colaborativo o estratégico

Un CRM colaborativo mejora la comunicación interna al compartir toda la información del cliente con todo el equipo. Así, todo el mundo puede tener acceso a su información, lo que facilita la interacción con el cliente haciéndola más fluida y eficiente. Además, estimulará las ventas y mejorará la experiencia del cliente y su fidelidad.

8 beneficios del CRM

Para convencerte de que cualquier empresa necesita un Customer Relationship Management, te dejamos aquí 8 grandes ventajas:

  • Automatiza las tareas diarias para ahorrar tiempo y dinero
  • Permite un seguimiento de calidad de los leads
  • Centraliza y mejora todas las comunicaciones. Si alguien está de vacaciones, un compañero puede sustituirlo fácilmente
  • Analiza los datos fácilmente y optimiza el proceso de venta según el recorrido de compra
  • Comparte información fácilmente
  • Mejora tus servicios en general con datos centralizados y la capacidad de ofrecer una respuesta rápida a los clientes
  • Mejora la imagen de marca de tu empresa y genera confianza con una buena organización y gestión de la comunicación
  • Hace que la experiencia del cliente sea omnicanal

Esperamos que hayas disfrutado de este artículo sobre CRM. Si tienes alguna otra pregunta o un proyecto que confiarnos, no dudes en ponerte en contacto con nosotros, seguro que podemos ayudarte.